Service-Level-Vereinbarung

Wir bieten Kunden von Lucy Security technische Supportleistungen an, um die Zufriedenheit der Endnutzer sicherzustellen. Derzeit bieten wir an Werktagen von Montag bis Freitag zwischen 8:00 Uhr und 18:00 Uhr CEST bzw. CET umfassende Supportleistungen an.

Kunden erhalten Zugriff auf das Support-Portal des Unternehmens. Kunden von Lucy Security sollten Fehler, einschließlich Dokumentationsfehlern, unverzüglich und schriftlich per E-Mail an [e-mail] an unser Unternehmen melden; dabei sind die mögliche Ursache anzugeben und uns die Möglichkeit zu geben, den betreffenden Fehler zu beheben. Der Fehler muss reproduzierbar sein. Sollte es sich als unmöglich erweisen, einen Fehler direkt im Rahmen der Supportleistungen zu beheben, erfolgt die Fehlerbehebung im Rahmen einer Fehleranalyse (zunächst durch Analyse von Protokolldateien und anschließend durch Zugriff auf das System via SSH oder in einem Webmeeting).

Software-Fehlerkategorien und Reaktionszeiten:

Priorität	Kriterien	Reaktionszeit	Behebung
Kritisch	Der Geschäftsbetrieb ist erheblich beeinträchtigt. Es besteht die Gefahr von Schadensereignissen. Es bestehen erhebliche Beeinträchtigungen der Versorgung von Systemen, die über Schnittstellen angebunden sind. Die Einhaltung gesetzlicher Anforderungen (nach Gesetz) ist in einem solchen Ausmaß beeinträchtigt, dass eine Aufsichtsbehörde Strafen verhängen könnte.	2 Stunden	Liegt ein kritischer Fehler vor und existiert kein wirtschaftlich vertretbarer Workaround, muss die Arbeit an der Behebung des Fehlers am nächsten Geschäftstag beginnen; bei Meldung des Fehlers vor 12:00 Uhr, andernfalls bei späterer Meldung am übernächsten Tag, und der Fehler muss so schnell wie möglich mittels eines Hotfix behoben werden.
Hoch	Die Nutzung der Anwendung ist beeinträchtigt, die Ergebnisse werden jedoch nicht ungültig. Kritische Fehler wurden durch einen Workaround behoben, der eine endgültige Behebung in Form eines Zwischenreleases ermöglicht.	6 Stunden	14 Geschäftstage
Niedrig	Funktionen können in Grenzfällen nicht korrekt ausgeführt werden. Die Dokumentation oder Teile davon entsprechen nicht den vereinbarten Standards. Die Gestaltung der Funktionen entspricht teilweise nicht den Vereinbarungen, und diese Fehler stellen eine geringe Beeinträchtigung des Betriebs (der Nutzung der Software) dar. Triviale Fehler werden im Rahmen geplanter Releases behoben.	24 Stunden	Bei nicht kritischen Fehlern beginnt die Behebung der Fehler innerhalb eines angemessenen Zeitraums nach Eingang der Fehlermeldung, und diese nicht kritischen Fehler werden so schnell wie möglich im Rahmen eines Zwischenreleases behoben.

Besondere Fälle

Die folgenden Sonderfälle sind ebenfalls nicht durch dieses SLA abgedeckt: Schäden, die durch Eingriffe Dritter verursacht wurden; Schäden, die durch Unfall, höhere Gewalt oder unsachgemäßen Transport verursacht wurden; der Einbau von Hardware oder die Verwendung von Zusatzhardware, die nicht ausdrücklich vom Unternehmen genehmigt wurde; die Nutzung nicht autorisierter virtueller Maschineninfrastrukturen oder -ebenen; die Installation nicht autorisierter Plug-ins und Add-ons sowie von Drittanbietersoftware, die nicht schriftlich vom Unternehmen genehmigt wurde, führt zum Verlust des Anspruchs des Partners auf Wartung, ohne dass der Partner Anspruch auf Rückerstattung der Gebühren hat.

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